Le magasin physique en question ou en évolution permanente ?

Un des éléments clés de l’achat, est l’achat plaisir (produit ou service). Cette notion d’achat plaisir induit très souvent un élément essentiel qui est le temps. Notre temps qui devient de plus en plus précieux dans un environnement professionnel et privé de plus en plus complexe. Les temps de transport et l’urbanisation grandissante font que la notion de « perte de temps » devient un centre de préoccupation des marques qui doivent la rendre « anodine » dans l’acte d’achat et qui a largement contribué au succès du on-line.

Sans réduire le problème à ce simple aspect « temporel », si l’on rajoute que la relation humaine est essentielle (un humain parle à un autre humain) à la condition que celle-ci soit pertinente et authentique, on voit assez clairement qu’une combinaison de technologie et d’humain est une approche qui a du sens.

Le magasin a d’ailleurs intégré les technologies du digital pour améliorer l’expérience et faciliter l’acte d’achat

Pour exemple :

Place au smart store qui réduit les temps d’attente, connecte ses vendeurs, équipe ses espaces de balises beacon, pose des puces RFID sur les produits pour informer les consommateurs de leurs spécificités et prend exemple sur Apple qui fait disparaître ses caisses grâce aux vendeurs mobiles.

Les marques/marques enseignes/distributeurs qui progressent chaque année sont ceux qui fondent leur stratégie sur l’écoute des clients (data minded) et investissent dans une politique d’innovation volontaire (technologie), ce sont ces éléments qui sont le socle de transformation permanente du modèle physique.

Cette transformation permanente à une vocation, un objectif qui est la conquête du client (business model d’acquisition) et la fidélisation du client (business model de fidélisation). Conquête et fidélisation qui passe par le client qui doit mieux appréhender : La connaissance de l’offre, attractivité des prix, des produits, de l’expérience en magasin ou enfin confiance accordée au retailer.

Le monde du Retail est en pleine évolution, les marques et enseignes qui prospéreront seront celles qui prendront le virage de l’O2O (online to offline, et offline to online). l’E-commerce et la vente traditionnelle en PDV ne peuvent plus être traités comme deux entités différentes.

On parle très souvent de complémentarité, mais il semble plus pertinent et logique de parler de fusion.

On peut commencer à parler d’omni-canal, phygital, etc….

Une stratégie « omni-canal » est souvent considérée comme la mise en place de plusieurs canaux de commercialisation pour répondre aux clients. Ce n’est pas entièrement vrai, car cette mise en place ne doit pas être parallèle, mais croisée.

L’omni-canal est vraiment une expérience d’achat intégrée, où les expériences en ligne et en magasin fusionnentinteragissent et par conséquent collaborent pour offrir la meilleure expérience client. Il existe trois étapes pour mettre en place une expérience omni-canal complète:

  • Lier l’online et l’offline grâce à des solutions drive-to-store, comme un store locator, une dispositif de click and pickup, etc.
  • Enrichir sa connaissance du nouveau consommateur « hyper connecté et mobile », avec l’analyse de bout en bout de son parcours d’achat, de l’online vers les points de vente. Aujourd’hui, certains dispositifs innovants mis en place en magasin peuvent tracker et analyser des comportements en ligne et hors ligne, permettant aux marques et aux enseignes de relier une action en magasin à un investissement en ligne.
  • Permettre aux marques et aux enseignes de capitaliser sur ces nouvelles connaissances. Les informations collectées en ligne et en magasin dressent un profil précis de l’acheteur. Ce nouveau levier de connaissance permet aux entreprises de fournir des expériences à plus forte valeur ajoutée.
  • Une des caractéristiques de ce phénomène est de voir les pure player investir off-line (hors ligne), car ils ont constaté par eux même la nécessité de disposer de point de vente physiques destinés, non pas à être complémentaires, mais en interaction avec le on-line.

Un mouvement permanent lié aux progrès technologiques qui feront que le modèle physique sera en évolution permanente.

Par Thierry Lemaire, Stratégie de marque.

 

Lien vers le dossier de presse Jaelys: Le nouveaux vendeur du retail à former !